关爱老龄客户 招行温暖服务

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2021-06-25 22:46

  2021年5月28日周五一大早,客户延奶奶到招商银行天津体育中心支行前台询问打印流水事宜。服务专员在询问后得知延奶奶年纪大了没有手机,就引导延奶奶到柜台办理。柜员经询问后得知,延奶奶需要打印本人和老伴儿的流水,便委婉的告诉延奶奶,打印交易流水需要本人办理,不能代办。延奶奶自言自语地说,那就只能把老伴儿推来了。

  正在隔壁窗口授权的运营主管于静听到了延奶奶的话,便主动上前询问。延奶奶告诉她,自己的老伴儿郑爷爷因为中风后遗症,行动不便,日常出门只能靠轮椅。于静主管主动表示,可以联系客户经理上门核实郑爷爷的身份,代办打印流水。支行立刻启动特殊业务延伸服务,运营、零售条线通力配合,当天就完成了审批,5月31日周一就按照与客户约定的时间到延奶奶家办理了上门核实,及时将流水打印出来交到延奶奶手上。两位老人对招行暖心的人性化服务连连称赞。

  以上案例只是招商银行对老龄客户提供温暖服务的一个缩影。招商银行天津分行作为一家“金融科技银行”,在不断扩展智能金融服务深度和广度的同时,也时刻关注老年客户的金融服务便利性问题,通过贴心、人性化的服务,化解老年人与数字化金融的“鸿沟”。

  服务设施有保障

  招商银行所有网点入口处均在明显位置公示无障碍服务电话,网点内配有带靠背的爱心专座,开设“爱心窗口”为老年客户提供快速办理业务的服务便利,并以“特事特办、急事急办”为宗旨,为办理特殊业务的老年客户提供帮助。同时,网点内还根据情况配备了老花镜、放大镜、急救箱、保温毯、轮椅等便民设施,为老年客户提供便利。

  服务流程有温度

  对于单独到访网点的老龄客户,我们的员工会全程陪同办理业务,针对目前电子化自助设备的大量应用,在保护客户信息安全的前提下,全程辅助办理,化解老龄客户的不便。

  对于老年客户,会优先引导至金葵花贵宾区或“爱心窗口”,优先办理业务,尽量缩短客户的等候时长。并重点关注办理开户、转账汇款的老年客户,着重提示电信网络诈骗等金融风险,守护老年人资金安全。2020年,我行成功拦截了61笔金融诈骗和伪冒开户事件,守护客户资金超百万元。在雨雪等特殊天气下,我们会做好各项防滑措施,待老年客户办理完业务后,我们的工作人员还会将客户送出网点到平坦不湿滑的路面。

  对于因身体等特殊情况不能到网点办理业务的老年客户,我行所有网点均提供上门服务,让温暖延伸。

  语音服务有专线

  我行95555电话银行设立了明确的人工服务通道,在自动语音服务中可根据客户需要提供转人工功能,通过向老龄客户等客群开放电话人工快易理财功能,为有需求的老龄客户、特殊客户群体提供电话人工转账等业务办理。同时,我行设立了“丰润人生”服务专线,为55岁以上且财富需求比较丰富的金葵花以上客户提供快速应答、业务办理绿色专线。

  App功能有优化

  招商银行App设立了“丰润人生”专区,为老年客户提供更简洁、字体更大的金融及非金融服务,专区涵盖常用功能、客户权益和适合老年客户的金融产品等。

  同时,结合老年客户需求,我行持续创新,在App内实现了电子支付、多场景生活缴费、电子医保卡、饭票影票、公积金查询、信用报告查询等功能,并将继续创新整合支付结算、健康医疗、公共服务等综合功能的一站式便利化产品和服务,提升老年人数字化金融服务的便利性,让金融服务更有温度。

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